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Vertragsbedingungen
Software Support

Vertragsbedingungen
On-Site Maintenance Support

Vertragsbedingungen
Support Plus

Vertragsbedingungen für den TIM Software Support durch TIM oder ein
Vertragsunternehmen der TIM AG (gemeinsam TIM genannt)

(Stand: April 2018)

Vertragsbedingungen Software Support (PDF)

TIM erbringt Dienstleistungen für Kunden oder deren Endkunden auf Basis dieser Anlage, des Leistungsscheins und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von TIM. Primär gelten danach zunächst der Leistungsschein, sekundär diese Bestimmungen und ergänzend die AGB der TIM, die unter https://www.tim-vad.com/de/agb/ eingesehen werden können.

1. Leistungen des Software Support Vertrages

TIM übernimmt die technische Unterstützung und die Beratung bei Störfällen an den im Leistungsschein aufgeführten Software Produkten gemäß den Leistungen des Software Support
Vertrages.

a. Weisungsrechte des Auftraggebers hinsichtlich der Durchführung dieser Leistungen bestehen nicht. TIM wird diese mit dem Auftraggeber abstimmen.

b. Störfälle teilt der Auftraggeber TIM mit einer kurzen Fehlerbeschreibung schriftlich oder über die von TIM zur Verfügung gestellte Hotline mit.

c. Für die Entgegennahme von qualifizierten Fehlermeldungen besteht bei TIM eine Support-Hotline. Diese ist von Montag bis Freitag außerhalb der hessischen Feiertage zwischen 08:00 Uhr und 18:00 Uhr erreichbar. Soweit der Kunde den 24×7 Support bucht, erhält er eine Rund-um-die-UhrVerfügbarkeit des Supports gegen gesonderte Vergütung. Es gilt die lokale Zeit für Wiesbaden.
Die Entgegennahme erfolgt in deutscher Sprache. An TIM gemeldete Fehler werden durch den Kunden vorqualifiziert.

d. Die Leistungen werden für die jeweils neueste Version des jeweiligen Programmes erbracht. Die
Supportverpflichtung für die alte Version des jeweiligen Programmes endet ein Jahr nach der Bereitstellung der neuen Version. Vorstehendes gilt indes nur, soweit es dem Kunden nicht unzumutbar war, die Aktualisierung zu installieren.

e. TIM wird gemeldete Fehlfunktionen analysieren und den Kunden hinsichtlich der Umgehung der festgestellten Fehlfunktion beraten.

Übersicht der Leistungen der Software Support Verträge(10×5 und 24×7)

SLA Vertragsart, Reaktionszeit, Arbeitszeit am Incident Zustand Reaktion der TIM
Rolle des Kunden
1 24×7, Reaktionszeit 1 Stunde, 0-24Uhr
10×5, Reaktionszeit 4 Stunden, 8-18Uhr
Maximale Dringlichkeit,
Umsetzung duldet keinen Aufschub
Fernanalyse sowie mögliche Problembehebung über Remote Zugriff bzw. telefonisch. Bei bedarf Erstellung und Koordinierung eines Incidenten beim Hersteller. Schnelle Aktivierung des Eskalationsprozesses, falls notwendig. Bereitstellung qualifizierter ITMitarbeiter und Ressourcen
rund um die Uhr.
2 24×7, Reaktionszeit 1 Stunde, 8-18Uhr
10×5, Reaktionszeit 4 Stunden, 8-18Uhr
Hohe Auswirkungen auf einzelne Systeme, jedoch keine kritischen Geschäftsfunktionen betroffen. Erhöhtes Risiko für die Umgebung Fernanalyse sowie mögliche Problembehebung über Remote Zugriff bzw. telefonisch. Bei Bedarf Erstellung und Koordinierung eines Incidenten beim Hersteller. Bereitstellung qualifizierter IT-Mitarbeiter und Ressourcen rund um die Uhr.
3 24×7, Reaktionszeit 1 Stunde, 8-18Uhr
10×5, Reaktionszeit 4 Stunden, 8-18Uhr
Geringes Risiko für die Umgebung. Fernanalyse sowie mögliche Problembehebung über Remote
Zugriff bzw. telefonisch. Bei Bedarf Erstellung und Koordinierung eines Incidenten beim Hersteller.
Bereitstellung qualifizierter ITMitarbeiter und Ressourcen,
um eine ununterbrochene
Kommunikation und Arbeit zu
ermöglichen.
4 24×7, Reaktionszeit 1 Stunde, 8-18Uhr
10×5, Reaktionszeit 4 Stunden, 8-18Uhr
Allgemeine Fragen zur
Umgebung bzw. Kompatibilität
Analyse sowie Bereitstellung der angefragten Informationen. Bereitstellung von
Ansprechpartnerinformationen
für den Fall und Reaktion der
TIM innerhalb von 24 Stunden.

2. Kundenpflichten

Der Kunde stellt sicher, dass er bzw. der Endkunde alle für die ordnungsgemäße Durchführung der
Leistungen erforderlichen Mitwirkungsleistungen rechtzeitig und für TIM kostenlos erbringen kann.
Zu den Kundenpflichten gehören unter anderem:

  •  vor Beginn der Leistung einen oder mehrere verantwortlich oder entscheidungsbefugte Ansprechpartner zu benennen, die den Mitarbeitern von TIM während der technischen Unterstützung zur Verfügung stehen und ermächtigt sind, für den Kunden bindende Erklärungen abzugeben, die zur Durchführung der Leistungen notwendig sind.
  • den Mitarbeitern von TIM auf Anforderung jederzeit Zugang zu sämtlichen für die Tätigkeit notwendigen Informationen zu verschaffen. die Mitarbeiter von TIM rechtzeitig mit allen erforderlichen Unterlagen zu versorgen und über alle notwendigen technischen Daten und Tatsachen (insbesondere hinsichtlich Hard- und Software)
    zu informieren.
  • die Erreichbarkeit der IT-Mitarbeiter des Kunden während der Support Zeiten sicher zu stellen.
  • ein Problem über das Userhelpdesk des Kunden zu melden und bereits vorzuqualifizieren.
  • bei Störmeldungen die aufgetretenen Symptome, die System- und Hardwareumgebung detailliert zu beobachten und TIM eine Störung unter Angabe von für die Beratung zweckdienlichen Informationen, beispielsweise Anzahl der betroffenen Nutzer, Schilderung der System- und Hardwareumgebung sowie ggf. simultan geladener Drittsoftware und Unterlagen zu melden.
  • Festgestellte Störungsmeldungen zu dokumentieren und in reproduzierbarer Form an TIM zu übermitteln.
  • TIM im Rahmen seiner Möglichkeiten und im erforderlichen und notwendigen Umfang bei der Suche nach der Fehlerursache zu unterstützen und erforderlichenfalls seine Mitarbeiter zur Zusammenarbeit mit den von TIM Beauftragten anzuhalten. Den für die Durchführung der Softwarepflegeleistungen von TIM beauftragten Mitarbeitern im Falle der Vor-Ort-Beratung oder der Online-Pflege Zugang zu den Rechnern zu gewähren, auf denen die gepflegten Programme gespeichert und/ oder geladen sind.
  • Soweit für den Kunden zumutbar, die von TIM zur Verfügung gestellten Programme und/oder Programmteile (Patches, Bugfixes etc.) in der aktuellen Version nach Vorgaben von TIM einzuspielen und die von TIM übermittelten Vorschläge zur Fehlersuche und Fehlerbehebung einzuhalten.
  • TIM zu gestatten, zu Supportzwecken Netzwerkdatenverkehr zu protokollieren. TIM sichert die vertrauliche Behandlung der zur Kenntnis genommenen Informationen zu.
  • Soweit Herstellerbedingungen für Hardware oder Software bestimmte Anforderungen
    – beispielsweise zu erforderlichen Releaseständen bei Software – vorsehen, diese einzuhalten.
  • Soweit die Leistungserbringung davon abhängig ist (z.B. Monitoring), TIM zu gestatten, Tools zur Überwachung der Systeme zu installieren, die per E-Mail oder via Internet Daten über den Systemzustand, Performance und Fehler an TIM übermitteln.
  • Bei Remote-Services einen sicheren Remote-Zugang bereitzustellen.
  • sämtliche im Zusammenhang mit den von TIM gepflegten Programmen verwendete oder erzeugte Daten in maschinenlesbarer Form als Sicherungskopie bereitzuhalten.
  • Dafür Sorge zu tragen, dass ein aktuelles Backup seines kompletten Systems auf Datenträger vorhanden ist, welches eine Rekonstruktion verlorener Daten mit vertretbarem Aufwand ermöglicht.

3. Vertraulichkeit

a. TIM verpflichtet sich, Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse des Kunden sowie personenbezogene Daten im datenschutzrechtlichen Sinne, die ihr im Zusammenhang mit der Durchführung der Leistungen anvertraut oder sonst bekannt geworden sind, strengstens vertraulich zu behandeln und diese nicht für sich selbst zu verwerten oder an Dritte weiterzugeben. Diese Verpflichtung gilt nicht für Know-how und Techniken, die das vertragsgegenständliche Software-Produkt betreffen, sowie für Daten, die TIM bereits bekannt sind oder außerhalb dieses Vertrages bekannt werden.

b. Die Pflicht zur Verschwiegenheit gilt für sämtliche Mitarbeiter, die von TIM eingesetzt werden. TIM wird diese Mitarbeiter entsprechend anweisen und verpflichten.

4. Gewährleistung

a. TIM übernimmt keine Gewähr für Serviceleistungen, die auf unrichtigen technischen Angaben des Kunden (insbesondere zu Hard- und Software) beruhen. Ansonsten gelten ergänzend die Gewährleistungsregelungen der AGB von TIM, die unter https://www.tim-vad.com/de/agb/ eingesehen werden können.

5. Vergütung

a. Beginnend mit dem im Leistungsschein ausgewiesenen Vertragsbeginn zahlt der Kunde die im jeweiligen Angebot an den Kunden ausgewiesene Vergütung. Der Kunde hat die Vergütung für die jeweiligen Services für den gesamten Vertragszeitraum im Voraus zu entrichten.

b. Das Vertragsentgelt enthält die Ausbildung, Bereitstellung, den Einsatz des Servicepersonals.

6. Rechnungsstellung

a. Die laufenden Vertragsentgelte sind entsprechend der im Leistungsschein festgelegten Zeiträume jeweils im Voraus und unter Berücksichtigung des Zahlungsziels fällig.

b. TIM ist berechtigt, die jeweils gültigen Vertragsentgelte drei Monate nach schriftlicher Unterrichtung des Vertragspartners in angemessenem Umfang zu erhöhen, soweit durch diese Erhöhung die gestiegenen Lohn- oder Materialkosten weitergegeben werden. In diesem Fall kann der Kunde mit einer Frist von 6 Wochen zum Erhöhungszeitpunkt durch schriftliche Erklärung den Vertrag außerordentlich kündigen.

7. Vertragsdauer, Kündigung

a. Dieser Vertrag tritt mit Unterzeichnung der beiden Parteien in Kraft und gilt für die im Leistungsschein spezifizierte Vertragsdauer; danach endet der Vertrag, ohne dass es einer Erklärung oder sonstigen rechtsgeschäftlichen Handlung der Vertragsparteien bedarf.

b. Unbeschadet der vorstehenden Regelung kann jede Partei den Support Vertrag aus wichtigem Grunde kündigen.

Wichtige Gründe für eine Kündigung durch TIM liegen insbesondere vor:

  • Wenn der Kunde sich mit seinen vertraglich geschuldeten Leistungen mehr als 30 Tage in Zahlungsverzug befindet und nicht innerhalb einer Frist von 10 Tagen nach Zugang einer schriftlichen Mahnung von TIM die von ihm geschuldete Leistung erbringt;
  • Wenn der Kunde zahlungsunfähig ist oder das Insolvenzverfahren über sein Vermögen eröffnet wurde, der Kunde sonst schwerwiegend gegen seine vertraglichen Pflichten verstößt oder bei der Nutzung der Leistungen gegen Strafvorschriften verstößt oder diesbezüglich zumindest ein dringender Tatverdacht besteht
  • Wenn Support und/oder Pflege durch den Hersteller nicht mehr angeboten wird.

c. Eine Kündigung bedarf zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform.

Vertragsbedingungen für den On-Site Maintenance Support durch TIM AG oder ein Vertragsunternehmen der TIM AG (gemeinsam TIM)

(Stand: März 2018)

Vertragsbedingungen Hardware On Site Management Service (PDF)

TIM erbringt Dienstleistungen für Kunden oder deren Endkunden auf der Basis der nachfolgenden Bestimmungen, des Leistungsscheins und der „Allgemeinen Geschäftsbedingungen“ von TIM (AGB). Primär gelten danach zunächst der Leistungsschein, sekundär diese Bestimmungen und ergänzend die AGB der TIM, die unter https://www.tim-vad.com/de/agb/ eingesehen werden können.

1. Leistungen des On-Site Maintenance Support Vertrages

Gegenstand des On-Site Maintenance Supports ist die Reparatur der im Leistungsschein aufgeführten Produkte (nachfolgend Vertragsgegenstand genannt) in der Bundesrepublik Deutschland. Vertragsgegenstände, Vertragsart, Vertragsdauer, Supportgebühr sowie Supportort sind im Leistungsschein beschrieben.

a. Für die Entgegennahme von qualifizierten Fehlermeldungen besteht bei TIM eine Support-Hotline. Diese ist von Montag bis Freitag außerhalb der hessischen Feiertage zwischen 08:00 Uhr und 18:00 Uhr erreichbar. Soweit der Kunde den 24×7 Support bucht, erhält er eine Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit des Supports gegen gesonderte Vergütung. Es gilt die lokale Zeit für Wiesbaden. Die Entgegennahme erfolgt in deutscher Sprache. An TIM gemeldete Fehler werden durch den Kunden vorqualifiziert.

b. In Abhängigkeit des Vertragsgegenstandes und der im Leistungsschein aufgeführten Supportart werden die Support-Arbeiten am Installationsort durchgeführt.

c. Soweit der Hersteller seine Gewährleistungspflicht anerkennt und entsprechende Ersatz- oder Austauschteile kostenlos zur Verfügung stellt, erhält der Kunde bzw. dessen Endkunde diese Teile dann ebenfalls kostenlos von TIM. Die jeweiligen Altteile gehen in das Eigentum des jeweiligen Herstellers bzw. von TIM über.

d. Der Kunde verpflichtet sich, Altteile innerhalb von 5 Werktagen an TIM zurückzusenden.

e. TIM behält sich das Recht vor, angemessene technische Änderungen an den Vertragsgegenständen vorzunehmen, soweit dies die Nutzbarkeit des Vertragsgegenstands durch den Kunden nicht unzumutbar beeinträchtigt.

f. Kann eine Störung im Einzelfall nicht in angemessener Zeit behoben werden, darf TIM bis zur endgültigen Behebung der Schadensursache ein adäquates Ersatzgerät zur Verfügung stellen, das gegebenenfalls die Beachtung besonderer Bedienungsvorschriften durch den Anwender erfordert.

g. Wenn TIM bestimmt, dass zusätzliche Teile oder Ressourcen für die vertraglichen Serviceleistungen erforderlich sind, darf TIM die Arbeiten so lange unterbrechen, bis diese Teile oder Ressourcen verfügbar sind.

h. Außerhalb der vereinbarten Servicebereitschaft eingehende Störungsmeldungen gelten als zu Beginn des nächsten Arbeitstages eingegangen.

i. Vom On-Site Maintenance Service ausgeschlossen sind:

  • Arbeiten, die außerhalb der vom Kunden gewählten Servicebereitschaft erfolgen;
  • Instandsetzungen und/oder erhöhter Aufwand zur Instandsetzung des Vertragsgegenstandes, die durch unsachgemäße Benutzung, Fremdeinwirkung, höhere Gewalt oder einen anderen nicht von TIM zu vertretenen Grund erforderlich waren;
  • Beseitigung von Schäden, die durch Abweichungen von den erforderlichen Betriebsbedingungen des Vertragsgegenstandes entstehen (z. B. Strom- und Spannungsversorgung, Klimaanlage usw.) sowie Bereitstellung bzw. Austausch von Steckern und Leitungsverbindungen, die im Verantwortungsbereich des Kunden liegen.

Übersicht der Leistungen der On-Site MaintenanceSupport Verträge(10×5 und 24×7)

SLA Vertragsart, Reaktionszeit, Arbeitszeit am Incident, Reparatur Zustand Reaktion der TIM
Rolle des Kunden
1 24×7, Reaktionszeit 1 Stunde, 0-24Uhr
10×5, Reaktionszeit 4 Stunden, 8-18Uhr

Sofern Calleingang vor 15Uhr, Versand der defekten Hardware am selben Tag, sonst NBD.

Bei Bedarf Technikereinsatz NBD.

Maximale Dringlichkeit, Umsetzung duldet keinen Aufschub Fernanalyse sowie mögliche Problembehebung über Remote Zugriff bzw. telefonisch. Bei Bedarf Erstellung und Koordinierung eines Incidenten beim Hersteller. Bereitstellung qualifizierter IT-Mitarbeiter und Ressourcen.
2 24×7, Reaktionszeit 1 Stunde, 8-18Uhr
10×5, Reaktionszeit 4 Stunden, 8-18Uhr

Sofern Calleingang vor 15Uhr, Versand der defekten Hardware am selben Tag, sonst NBD.

Bei Bedarf Technikereinsatz NBD.

Auswirkungen auf einzelne Systeme, jedoch keine kritischen Geschäftsfunktionen betroffen. Fernanalyse sowie mögliche Problembehebung über Remote Zugriff bzw. telefonisch. Bei Bedarf Erstellung und Koordinierung eines Incidenten beim Hersteller. Bereitstellung qualifizierter IT-Mitarbeiter und Ressourcen.
3 24×7, Reaktionszeit 1 Stunde, 8-18Uhr
10×5, Reaktionszeit 4 Stunden, 8-18Uhr

Sofern Calleingang vor 15Uhr, Versand der defekten Hardware am selben Tag, sonst NBD.

Bei Bedarf Technikereinsatz innerhalb von 3 Werktagen.

Geringes Risiko für die Umgebung. Fernanalyse sowie mögliche Problembehebung über Remote Zugriff bzw. telefonisch. Bei Bedarf Erstellung und Koordinierung eines Incidenten beim Hersteller. Bereitstellung qualifizierter IT-Mitarbeiter und Ressourcen.
4 24×7, Reaktionszeit 1 Stunde, 8-18Uhr
10×5, Reaktionszeit 4 Stunden, 8-18Uhr
Allgemeine Fragen zur Umgebung bzw. Kompatibilität. Analyse sowie Bereitstellung der angefragten Informationen. Bereitstellung qualifizierter IT-Mitarbeiter und Ressourcen.

2. Kundenpflichten

Um eine zufriedenstellende Servicequalität zu erreichen, ist die Mitwirkung des Kunden erforderlich. Daher werden insbesondere folgende Mitwirkungspflichten des Kunden vereinbart:

  • Die Mitarbeiter des IT-Supports des Kunden sind während der Servicezeiten uneingeschränkt erreichbar.
  • Die Meldung eines Problems erfolgt kundenseitig durch das Userhelpdesk und ist bereits vorqualifiziert.
  • Der Kunde wird bei Störmeldungen die aufgetretenen Symptome, die System- und Hardwareumgebung detailliert beobachten und TIM eine Störung unter Angabe der für die Beratung zweckdienlichen Informationen, beispielsweise Anzahl der betroffenen Nutzer, Schilderung der System- und Hardwareumgebung sowie ggf. simultan geladener Drittsoftware und Unterlagen, melden.
  • Festgestellte Störungsmeldungen sind zu dokumentieren und in reproduzierbarer Form an TIM zu übermitteln.
  • Der Kunde wird TIM im Rahmen seiner Möglichkeiten und im erforderlichen und notwendigen Umfang bei der Suche nach der Fehlerursache unterstützen und erforderlichenfalls seine Mitarbeiter zur Zusammenarbeit mit den von TIM Beauftragten anhalten.
  • Den für die Durchführung der Reparaturleistungen von TIM beauftragten Mitarbeitern wird der Kunde im Falle der Vor-Ort-Beratung oder der Online-Pflege Zugang zu den Rechnern gewähren, auf denen die gepflegten Programme gespeichert und/ oder geladen sind.
  • Soweit für den Kunden zumutbar, wird er die von TIM zur Verfügung gestellten Programme und/oder Programmteile (Patches, Bugfixes etc.) in der aktuellen Version nach Vorgaben von TIM einspielen und die von TIM übermittelten Vorschläge zur Fehlersuche und Fehlerbehebung annehmen.
  • Der Kunde gestattet TIM, zu Wartungs- und Entstörungszwecken Netzwerkdatenverkehr zu protokollieren. TIM sichert die vertrauliche Behandlung der zur Kenntnis genommenen Informationen zu.
  • Soweit Herstellerbedingungen für Hardware oder Software bestimmte Anforderungen – beispielsweise zu erforderlichen Releaseständen bei Software – vorsehen, hat der Kunde diese einzuhalten.
  • Soweit die Leistungserbringung davon abhängig ist (z.B. Monitoring), können Tools von TIM zur Überwachung der Systeme installiert werden, die per E-Mail, Modem oder via Internet Daten über den Systemzustand, Performance und Fehler an TIM übermitteln.
  • Bei Remote-Services erfolgt die Bereitstellung eines sicheren Remote-Zugangs durch den Kunden.
  • Sofern TIM Unterstützungsleistungen im Zusammenhang mit Versionswechseln (Update/Upgrade) erbringen soll, wird der Kunde den Termin für die telefonische Unterstützung mindestens fünf Arbeitstage vorher schriftlich mitteilen.
  • Der Kunde hat sämtliche im Zusammenhang mit den von TIM gepflegten Programmen verwendeten oder erzielten Daten in maschinenlesbarer Form als Sicherungskopie bereitzuhalten.
  • Der Kunde hat dafür Sorge zu tragen, dass ein aktuelles Backup seines kompletten Systems auf Datenträger vorhanden ist, welches eine Rekonstruktion verlorener Daten mit vertretbarem Aufwand ermöglicht.
  • Der Kunde wird für den Fall, dass ein Ersatzgerät aufgestellt wird, sich mit diesem vertraut machen, die Anleitungen und Anweisungen von TIM einhalten und das Ersatzgerät sorgfältig behandeln.

3. Vertraulichkeit

a. TIM verpflichtet sich, Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse des Kunden sowie personenbezogene Daten im datenschutzrechtlichen Sinne, die ihr im Zusammenhang mit der Durchführung der Leistungen anvertraut oder sonst bekannt geworden sind, strengstens vertraulich zu behandeln und diese nicht für sich selbst zu verwerten oder an Dritte weiterzugeben.
Diese Verpflichtung gilt nicht für Know-how und Techniken, die das vertragsgegenständliche Software-Produkt betreffen, sowie für Daten, die TIM bereits bekannt sind oder außerhalb dieses Vertrages bekannt werden.

b. Die Pflicht zur Verschwiegenheit gilt für sämtliche Mitarbeiter, die von TIM eingesetzt werden. TIM wird diese Mitarbeiter entsprechend anweisen und verpflichten.

4. Gewährleistung

TIM übernimmt keine Gewähr für Serviceleistungen, die auf unrichtigen technischen Angaben des Kunden (insbesondere zu Hard- und Software) beruhen. Ansonsten gelten ergänzend die Gewährleistungsregelungen der AGB von TIM, die unter https://www.tim-vad.com/de/agb/ eingesehen werden können.

5. Vergütung

Ab dem im Leistungsschein ausgewiesenen Vertragsbeginn zahlt der Kunde die im jeweiligen Angebot an den Kunden ausgewiesene Vergütung. Der Kunde hat die Vergütung für die jeweiligen Services für den gesamten Vertragszeitraum im Voraus zu entrichten.

6. Rechnungsstellung

a. Die laufenden Vertragsentgelte sind entsprechend der im Leistungsschein festgelegten Zeiträume jeweils im Voraus und unter Berücksichtigung des vereinbarten Zahlungsziels fällig.

b. TIM ist berechtigt, die jeweils gültige Vergütung drei Monate nach schriftlicher Unterrichtung des Kunden in angemessenem Umfang zu erhöhen, soweit durch diese Erhöhung die gestiegenen Lohn- und Materialkosten weitergegeben werden. In diesem Fall kann der Kunde mit einer Frist von 6 Wochen zum Erhöhungszeitpunkt durch schriftliche Erklärung den Vertrag außerordentlich kündigen.

7. Betriebsbereitschaft

TIM übernimmt das ernsthafte Bemühen, Fehler an Systemen zu beseitigen und eine Bereitschaft der Systeme wiederherzustellen. TIM übernimmt dadurch aber keine Gewährleistung dafür, dass das jeweilige System des Kunden ununterbrochen betriebsbereit ist.

8. Vertragsdauer, Kündigung

a. Dieser Vertrag tritt mit Unterzeichnung der beiden Parteien in Kraft und gilt für die im Leistungsschein spezifizierte Vertragsdauer; danach endet der Vertrag, ohne dass es einer Erklärung oder sonstigen rechtsgeschäftlichen Handlung der Vertragsparteien bedarf.

b. Unbeschadet der vorstehenden Regelung kann jede Partei den Servicevertrag aus wichtigem Grunde kündigen.
Wichtige Gründe für eine Kündigung durch TIM liegen insbesondere vor:

  • Wenn sich der Kunde mit seinen vertraglich geschuldeten Leistungen mehr als 30 Tage in Verzug befindet und nicht innerhalb einer Frist von 10 Tagen nach Zugang einer schriftlichen Mahnung von TIM die von ihm geschuldete Leistung erbringt;
  • Wenn der Kunde zahlungsunfähig ist oder das Insolvenzverfahren über sein Vermögen eröffnet wurde, der Kunde sonst schwerwiegend gegen seine vertraglichen Pflichten verstößt oder bei der Nutzung der Leistungen gegen Strafvorschriften verstößt oder diesbezüglich zumindest ein dringender Tatverdacht besteht;
  • Wenn Support und/oder Wartung/Pflege durch den Hersteller nicht mehr angeboten wird.

c. Eine Kündigung bedarf zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform.

Vertragsbedingungen für den TIM Support Plus durch TIM oder ein Vertragsunternehmen der TIM AG (gemeinsam TIM genannt)

(Stand: August 2018)

Vertragsbedingungen Support Plus Deutschland (August 2018) (PDF)

 

TIM erbringt Dienstleistungen für Kunden oder deren Endkunden auf Basis dieser Anlage, des Leistungsscheins und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von TIM. Primär gelten danach zunächst der Leistungsschein, sekundär diese Bestimmungen und ergänzend die AGB der TIM, die unter https://www.tim-vad.com/de/agb/ eingesehen werden können.

Die Leistungsinhalte des Support Plus Vertrages ergänzen solche der Standardverträge Software und On-site Maintenance Support, sodass die Regelungen dieses Support Plus Vertrages den Regelungen der Standardverträge Software und On-site Maintenance Support vorgehen. Der Abschluss eines Standardvertrags Software und/oder On-site Maintenance Support ist hierbei Voraussetzung für das Beziehen von Leistungsinhalten des Support Plus Vertrages.

1. Leistungen des Support Plus Vertrages

TIM unterstützt Kunden oder deren Endkunden bei der Aufrechterhaltung des Betriebs ihrer BackupUmgebung durch proaktives Monitoring. Zum Aufgabenfeld von TIM gehören die Behebung von Störungen unter Einhaltung der SLAs, die Durchführung von Erweiterungen und Änderung sowie bei Bedarf und in Abstimmung Patchmanagement der Umgebung.

In diesem Zusammenhang wird klargestellt und geregelt, dass TIM nicht für die Konfiguration und Einstellung der Backup-Umgebung oder Mängel an der vom Kunden genutzten Software verantwortlich ist, sondern diese, so wie sie vom Kunden gestellt ist, im Rahmen der Unterstützungsleistungen mit betreibt. TIM ist ferner nicht verpflichtet, die vom Kunden konfigurierten Backup-Einstellungen auf deren Geeignetheit oder Funktionsfähigkeit zu überprüfen.

Umgebungen im vorstehenden Sinne sind die im Leistungsschein aufgeführten Produkte. Ausgenommen sind dagegen alle Hard- und Software-Produkte im Bereich Client und Server des Kunden.

Die Leistungen im Detail:

  • Proaktives Monitoring der Umgebung
    – Healthcheck der Umgebung vor Beginn des Support Plus Vertrags- Proaktives Monitoring der Backup-Umgebung durch Remote Zugriff und Zuhilfenahme der beim Kunden für diesen Zweck vorhandenen Systeme- Selbständige Bearbeitung von möglichen, während des Monitorings festgestellten Incidents 

    – Täglich 1 Mal von Montag bis Freitag außerhalb der hessischen Feiertage zwischen 08:00 Uhr und 18:00 Uhr (lokale Zeit in Wiesbaden).

Optional:

  • TIM Care Pack:– Bereitstellung eines dedizierten Projektmanagers aus dem Bereich Professional Services &
    Consulting der TIM 

    – Regelmäßige gemeinsam geplante Termine am Standort des Endkunden mit dem TIMProjektmanager zur

    • Beurteilung der Umgebung (IST-Analyse)
    • Revision der Incidents und besonderer Vorkommnisse
    • Besprechung möglicher Weiterentwicklungen der Umgebung, Kapazitätsplanung
      (Change- und Configuration-Management) sowie Patchmanagement
    • Aktualisierung der Dokumentation
    • Zweimal pro Jahr

2. Kundenpflichten

Der Kunde stellt sicher, dass er bzw. der Endkunde alle für die ordnungsgemäße Durchführung der Leistungen erforderlichen Mitwirkungsleistungen rechtzeitig und für TIM kostenlos erbringen. Die hier aufgeführten Kundenpflichten ersetzen die der Verträge über Standard Software und On-site Maintenance Support. Zu diesen Kundenpflichten gehören unter anderem:

  • Zulassen einer technischen Abnahme der Umgebung durch TIM vor Beginn Support Plus Vertrags Abschluss eines Standardvertrages Software oder On-site Maintenance Support bei TIM für die von TIM zu managende Software oder Hardware
  • Übergabe einer Anfangsdokumentation der bestehenden Support-Umgebung als Grundlage des Supports
  • Vor Beginn der Leistung einen oder mehrere verantwortlich oder entscheidungsbefugte Ansprechpartner zu benennen, die den Mitarbeitern von TIM während der technischen Unterstützung zur Verfügung stehen und ermächtigt sind, für den Kunden bindende Erklärungen abzugeben, die zur Durchführung der Leistungen notwendig sind
  • Den Mitarbeitern von TIM auf Anforderung jederzeit Zugang zu sämtlichen für die Tätigkeit notwendigen Informationen zu verschaffen
  • Die Mitarbeiter von TIM rechtzeitig mit allen erforderlichen Unterlagen zu versorgen und über alle notwendigen technischen Daten und Tatsachen (insbesondere hinsichtlich Hard- und Software) zu informieren
  • Die IT-Mitarbeiter des Kunden sind während der Servicezeiten erreichbar.
  • Die Meldung und Vorqualifizierung eines Problems erfolgt durch dessen Userhelpdesk.
  • Soweit nicht im Rahmen des Monitorings durch TIM ermittelt, wird der Kunde bei Störmeldungen die aufgetretenen Symptome, die System- und Hardwareumgebung detailliert beobachten und TIM eine Störung unter Angabe von für die Beratung zweckdienlichen Informationen, beispielsweise Anzahl der betroffenen Nutzer, Schilderung der System- und Hardwareumgebung sowie ggf. simultan geladener Drittsoftware und Unterlagen, melden.
  • Festgestellte Störungsmeldungen sind zu dokumentieren und in reproduzierbarer Form an TIM zu übermitteln.
  • TIM im Rahmen seiner Möglichkeiten und im erforderlichen und notwendigen Umfang bei der Suche nach der Fehlerursache zu unterstützen und erforderlichenfalls seine Mitarbeiter zur Zusammenarbeit mit den von TIM Beauftragten anhalten
  • Den für die Durchführung der Softwarepflegeleistungen von TIM beauftragten Mitarbeitern im Falle der Vor-Ort-Beratung oder der Online-Pflege Zugang zu den Rechnern gewähren, auf denen die gepflegten Programme gespeichert und/oder geladen sind
  • Der Kunde gestattet TIM zu Supportzwecken Netzwerkdatenverkehr zu protokollieren. TIM sichert die vertrauliche Behandlung der zur Kenntnis genommenen Informationen zu.
  • Soweit Herstellerbedingungen für Hardware oder Software bestimmte Anforderungen – beispielsweise zu erforderlichen Releaseständen bei Software – vorsehen, hat der Kunde diese einzuhalten. Der Kunde stimmt sich hierbei mit TIM über das konkrete Vorgehen ab.
  • Soweit die Leistungserbringung davon abhängig ist (z.B. Monitoring), können Tools von TIM zur Überwachung der Systeme installiert werden, die per E-Mail oder via Internet Daten über den Systemzustand, Performance und Fehler an TIM übermitteln.
  • Bei Remote-Services erfolgt die Bereitstellung eines sicheren Remote-Zugangs durch den Kunden.
  • Der Kunde hat dafür Sorge zu tragen, dass ein aktuelles Backup seines kompletten Systems auf Datenträgern vorhanden ist, welches eine Rekonstruktion verlorener Daten mit vertretbarem Aufwand ermöglicht. Der Kunde ist und bleibt für die Konfiguration der Backup-Umgebung und die technische Durchführung des Backups sowie des Restores verantwortlich.
  • Für den Support erforderliche Konfiguration in kundenseitigen Directory-Systemen (z.B. Active Directory, DNS Server) gemäß den Vorgaben der TIM (inkl. der Vergabe von erforderlichen Zugriffsrechten und Benutzern) bereitzustellen
  • Der Kunde verpflichtet sich, soweit ohne die Mitwirkung von TIM erfolgt, alle technischen Änderungen an der Umgebung in der oben genannten Dokumentation zu vermerken und der TIM unaufgefordert und zeitnah zur Verfügung zu stellen.
  • Zu Beginn des Supports muss der Kunde seine eingesetzte Software und unterstützten Systeme mit aktuellen Versionen (nicht älter als 6 Monate) oder Konfigurationen verwalten. Der Kunde muss die Installation von Ersatzteilen, Patches, Software-Updates oder Folgeversionen gemäß den Anweisungen der TIM gewährleisten, damit das bzw. die unterstützten Systeme Anspruch auf Support haben.
  • Schaffung der Voraussetzungen für die Inanspruchnahme des Herstellersupports gegenüber dem
    Hersteller

3. Vertraulichkeit

  • TIM verpflichtet sich, Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse des Kunden sowie personenbezogene
    Daten im datenschutz-rechtlichen Sinne, die ihr im Zusammenhang mit der Durchführung der
    Leistungen anvertraut oder sonst bekannt geworden sind, strengstens vertraulich zu behandeln
    und diese nicht für sich selbst zu verwerten oder an Dritte weiterzugeben.Diese Verpflichtung gilt nicht für Know-how und Techniken, die das vertragsgegenständliche
    Software-Produkt betreffen, sowie für Daten, die TIM bereits bekannt sind oder außerhalb dieses
    Vertrages bekannt werden.
  • Die Pflicht zur Verschwiegenheit gilt für sämtliche Mitarbeiter, die von TIM eingesetzt werden. TIM
    wird diese Mitarbeiter entsprechend anweisen und verpflichten.

4. Gewährleistung

  • TIM übernimmt keine Gewähr für Serviceleistungen, die auf unrichtigen technischen Angaben des Kunden (insbesondere zu Hard- und Software) beruhen. TIM steht nicht ein für Fehler, Störungen und Schäden, die auf unsachgemäße Bedienung und Wartung, Verwendung ungeeigneter Betriebsmittel oder unübliche Betriebsbedingungen beim Kunden zurückzuführen sind.
  • Die Gewährleistungspflicht von TIM entfällt in allen Fällen, in denen Mängel und sonstige Beeinträchtigungen der Leistungen durch unsachgemäße Bedienung des Kunden, durch Eingriffe des Kunden, durch von ihm bereitzustellende Leistungen (insbesondere Daten und Inhalte) oder durch die bei ihm bestehende, nicht von TIM zu verantwortende Systemumgebung verursacht sind oder sein können, solange und soweit der Kunde nicht nachweist, dass diese für das Auftreten des Mangels nicht ursächlich sind. Leistungen von TIM, die sie aufgrund einer vermeintlichen Gewährleistungspflicht durchgeführt hat, werden nach Aufwand in Rechnung gestellt.
  • Zur Beseitigung von Fehlern sind mehrfache Versuche zulässig.

5. Vergütung

  • Beginnend mit dem im Leistungsschein ausgewiesenen Vertragsbeginn zahlt der Kunde die im
    jeweiligen Angebot an den Kunden ausgewiesene Vergütung. Der Kunde hat die Vergütung für
    die jeweiligen Services für den gesamten Vertragszeitraum im Voraus zu entrichten.
  • Das Vertragsentgelt enthält die Bereitstellung und den Einsatz des Servicepersonals.

6. Rechnungsstellung

  • Die laufenden Vertragsentgelte sind entsprechend der im Leistungsschein festgelegten Zeiträume
    jeweils im Voraus und unter Berücksichtigung des Zahlungsziels fällig.
  • TIM ist berechtigt, die jeweils gültigen Vertragsentgelte drei Monate nach schriftlicher Unterrichtung des Vertragspartners in angemessenem Umfang zu erhöhen, soweit durch diese Änderung die gestiegenen Lohn- oder Materialkosten weitergegeben werden. In diesem Fall kann der Kunde mit einer Frist von 6 Wochen zum Neuregelungszeitpunkt durch schriftliche Erklärung
    außerordentlich kündigen.

7. Vertragsdauer, Kündigung

  • Dieser Vertrag tritt mit Unterzeichnung der beiden Parteien in Kraft und gilt für die im
    Leistungsschein spezifizierte Vertragsdauer; danach endet der Vertrag automatisch.
  • Unbeschadet der vorstehenden Regelung kann jede Partei diesen Support Plus Vertrag aus
    wichtigem Grunde kündigen. Wichtige Gründe für eine Kündigung durch TIM liegen insbesondere vor:
    – Wenn der Kunde sich im Zahlungsverzug von mehr als 30 Tagen befindet und nicht innerhalb
    einer Frist von 10 Tagen nach Zugang einer schriftlichen Mahnung von TIM die Rechnung
    bezahlt- Wenn der Kunde einer sonstigen Verpflichtung aus diesem Vertrag trotz schriftlicher
    Aufforderung durch TIM nicht innerhalb der in der Aufforderung gesetzten Frist nachkommt

    – Des Weiteren liegt ein solcher Grund insbesondere auch dann vor, wenn der Kunde zahlungsunfähig oder die Eröffnung des Insolvenzverfahrens über sein Vermögen beantragt ist, der Kunde sonst schwerwiegend gegen seine vertraglichen Pflichten verstößt oder bei der Nutzung der Leistungen gegen Strafvorschriften verstößt oder diesbezüglich dringender Tatverdacht besteht

    – Wenn Support und/oder Pflege durch den Hersteller nicht mehr angeboten werden

8. Vertragsänderung

TIM ist berechtigt die vorliegenden Bedingungen zu ändern, wenn dies aufgrund von bei Vertragsschluss nicht vorhersehbaren Entwicklungen, die nicht im Einflussbereich von TIM liegen und TIM auch nicht veranlasst hat, erforderlich ist, um das bei Vertragsschluss zwischen den Vertragsparteien bestehende Äquivalenzverhältnis wiederherzustellen und wesentliche Regelungsinhalte des Vertrages (z.B. Art und Umfang der vertraglich geschuldeten Leistung, Kündigung) hiervon nicht betroffen sind. Änderungen dieser Bedingungen sind auch dann möglich, wenn Schwierigkeiten bei der Durchführung des Vertrages auftreten, die durch Lücken in diesen Bedingungen verursacht werden, z.B. dadurch, dass die Rechtsprechung eine Klausel für unwirksam erachtet. Die Änderung der Bedingungen wird dem Kunden 6 Wochen vor deren Wirksamwerden schriftlich mitgeteilt. Dem Kunden steht in diesem Fall ein Sonderkündigungsrecht zu. Kündigt der Kunde nicht innerhalb von 4 Wochen nach Zugang der Änderungsmitteilung, gelten die Änderungen als vereinbart. Hierauf wird der Kunde im Rahmen der Änderungsmitteilung gesondert hingewiesen.

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